Opći uvjeti poslovanja, korištenja i kupnje

HOTEL VESTIBUL PALACE

Split, Dioklecijanova palača · Impresia Collection · Small Luxury Hotels of the World

1. OPĆE ODREDBE

Ovim Općim uvjetima poslovanja, korištenja i kupnje (u daljnjem tekstu: Uvjeti) uređuju se prava i obveze između trgovačkog društva ECCO ING d.o.o., OIB: 28671967175, PDV ID broj: HR28671967175 (ako je Trgovac obveznik PDV-a), sa sjedištem u Kralja Zvonimira 65A, 21000 Split, Hrvatska, upisanog u sudski registar Trgovačkog suda u Splitu pod MBS: 060025006, nositelja licencije za obavljanje djelatnosti putničke agencije broj HR-AB-21060025006 (u daljnjem tekstu: Trgovac ili Hotel Vestibul Palace), koje pod trgovačkim markama Hotel Vestibul Palace, Vila Dobrić i Residence upravlja smještajnim objektima u Splitu, a ovi se Uvjeti odnose na rezervacije i kupnju putem web stranice Hotela Vestibul Palace [www.vestibulpalace.hr / stvarna domena], i svakog korisnika navedene web stranice koji putem nje obavlja rezervaciju, kupnju ili upit (u daljnjem tekstu: Gost ili Korisnik).

Pristupom web stranici, izradom rezervacije i/ili obavljanjem kupnje, Gost potvrđuje da je ove Uvjete pročitao, razumio te da ih u cijelosti prihvaća. Ako se Gost ne slaže s Uvjetima, dužan je suzdržati se od korištenja web stranice i usluga rezervacije.

Uvjeti se primjenjuju na sve rezervacije smještaja, dodatnih usluga i eventualnu kupnju proizvoda (npr. poklon-bonova) putem web stranice Hotela, uključujući plaćanja izvršena putem CorvusPay sustava.

2. POJMOVI

Trgovac / Hotel — pravna osoba navedena u točki 1. i 3. ovih Uvjeta, koja upravlja Hotelom Vestibul Palace.
Gost / Korisnik / Kupac — fizička ili pravna osoba koja putem web stranice izvrši rezervaciju, kupnju ili uputi upit.
Usluga — usluga smještaja, prehrane, wellnessa, transfera i druge ugostiteljsko-turističke usluge koje Hotel nudi.
Proizvod — fizička ili elektronička roba koja se, ako je primjenjivo, može kupiti putem web stranice (npr. poklon-bon).
CorvusPay — CorvusPay d.o.o., pružatelj usluge obrade kartičnih i drugih elektroničkih plaćanja koji Hotelu omogućuje sigurno naplaćivanje rezervacija putem interneta.
Sigurnosna / garancijska naplata — naplata ili predautorizacija iznosa s platne kartice Gosta radi jamčenja rezervacije, naplate troška izostanka (no-show) ili eventualne štete, izvršena putem CorvusPay linka za plaćanje (PayByLink).

3. PODACI O TRGOVCU

Tvrtka: ECCO ING d.o.o.
Trgovačke marke kojima Trgovac posluje: Hotel Vestibul Palace · Vila Dobrić · Residence
Licencija za obavljanje djelatnosti putničke agencije: HR-AB-21060025006
Adresa sjedišta Trgovca: Kralja Zvonimira 65A, 21000 Split, Hrvatska
Adresa hotela (prodajnog mjesta), ako je različita od sjedišta: Iza Vestibula 4a 21000 Split, Hrvatska
OIB: 28671967175 · PDV ID broj: HR28671967175 (ako je Trgovac obveznik PDV-a) · MBS: 060025006 (Trgovački sud u Splitu)
Temeljni kapital: EUR 485.712,39, uplaćen u cijelosti · Član Uprave: Nenad Nizić
IBAN: HR0224020061100475856 · Poslovna banka: Erste & Steiermärkische Bank d.d. · SWIFT/BIC: ESBCHR22
E-pošta: info@vestibulpalace.com · E-pošta za prigovore i zaštitu podataka: info@vestibulpalace.com
Telefon: +385 21 329 329, +385 99 329 3333 · Radno vrijeme rezervacijskog odjela: 0-24

4. PREDMET UVJETA I OPSEG USLUGA

Putem web stranice Gost može: (a) provjeriti dostupnost i cijene smještajnih jedinica te izvršiti online rezervaciju; (b) naručiti dodatne usluge Hotela (npr. transfer, , gastronomski doživljaji); (c) kupiti poklon-bon Hotela, ako je ta mogućnost dostupna na stranici. Sve cijene istaknute na web stranici izražene su u eurima (EUR) i uključuju PDV, osim ako je izričito drukčije naznačeno. Točan naziv, glavna svojstva i konačna cijena svake pojedine sobe/usluge navedeni su na pripadajućoj stranici opisa smještaja odnosno usluge.

4.1 Ograničenja izvoza

Usluge koje Hotel nudi putem web stranice (smještaj i s njim povezane usluge) po svojoj prirodi ne podliježu ograničenjima izvoza propisanim carinskim ili sličnim propisima. Ako Hotel ubuduće putem web stranice bude nudio fizički proizvod namijenjen dostavi izvan Republike Hrvatske, Gost će prije sklapanja ugovora biti izričito obaviješten o eventualnim primjenjivim izvoznim ograničenjima.

4.2 Kodeksi postupanja

Hotel Vestibul Palace posluje sukladno standardima kvalitete i poslovanja udruženja Small Luxury Hotels of the World i Impresia Collection, čijim je članom.

4.3 Jamstvo i usluge nakon sklapanja ugovora

Hotel jamči da će ugovorena usluga smještaja i popratne usluge biti pružene sukladno opisu objavljenom na web stranici te standardima kvalitete SLH/Impresia Collection. Primjedbe na kvalitetu pružene usluge Gost može istaknuti tijekom boravka na recepciji Hotela radi trenutačnog rješavanja, a naknadno i putem postupka prigovora opisanog u točki 11. ovih Uvjeta.

5. POSTUPAK REZERVACIJE I KUPNJE

Rezervacija se obavlja odabirom datuma boravka, tipa sobe/usluge i unosom traženih osobnih i platnih podataka. Prije konačne potvrde, Gostu se prikazuje sažetak rezervacije (datumi, cijena, uvjeti otkazivanja, ukupan iznos za naplatu). Slanjem narudžbe Gost daje obvezujuću ponudu za sklapanje ugovora o pružanju usluge smještaja; ugovor se smatra sklopljenim trenutkom kada Hotel Gostu pošalje elektroničku potvrdu rezervacije s brojem rezervacije.

U određenim slučajevima (npr. grupne rezervacije, posebni zahtjevi, naplata jamstva) Hotel može Gostu poslati poseban CorvusPay link za sigurnosnu/garancijsku naplatu putem e-pošte, koji Gost dobrovoljno koristi za unos podataka o kartici izravno na CorvusPay platnoj formi.

6. CIJENE

Cijene se mogu mijenjati bez prethodne najave za nove rezervacije, no izmjena cijena ne utječe na već potvrđene rezervacije. Za pojedine promotivne ili nepovratne (non-refundable) tarife na stranici se, prije potvrde kupnje, jasno ističu posebni uvjeti plaćanja i otkazivanja.

7. NAČINI PLAĆANJA

Hotel Vestibul Palace omogućuje sljedeće načine plaćanja rezervacija i usluga putem web stranice:

Kreditne i debitne kartice: Visa, Visa Electron, Mastercard, Maestro i Diners Club, putem sigurne platne forme CorvusPay.
Bankovni transfer (virman) na IBAN Hotela, za odabrane vrste rezervacija (npr. grupne rezervacije, plaćanje po predračunu).
Plaćanje preostalog iznosa (ako rezervacija predviđa djelomično plaćanje unaprijed) na recepciji Hotela prilikom dolaska, karticom ili gotovinom, sukladno važećim propisima o fiskalizaciji.
Sigurnosna/garancijska naplata (predautorizacija) putem CorvusPay PayByLink linka — koristi se za jamčenje rezervacije, naplatu troška izostanka (no-show) ili štete, uz prethodnu obavijest Gosta o mogućem iznosu i razlogu naplate.

Podaci o platnoj kartici koje Gost unese prilikom plaćanja obrađuju se isključivo na CorvusPay platnoj formi te se ni u jednom trenutku ne prenose niti pohranjuju na poslužiteljima ili u sustavima Hotela.

8. SIGURNOST PLAĆANJA

Kartično plaćanje na web stranici Hotela obrađuje CorvusPay d.o.o., ovlašteni pružatelj usluga platnog prometa koji posluje sukladno normi PCI DSS Level 1 — najvišem sigurnosnom standardu koji propisuju vodeće kartične sheme (Visa, Mastercard i dr.).

Podaci o platnoj kartici prenose se isključivo šifrirano (SSL/TLS enkripcija) izravno između preglednika Gosta i CorvusPay sustava.
Hotel Vestibul Palace ni u jednom trenutku ne dolazi u posjed niti ne pohranjuje potpune podatke o platnoj kartici (broj kartice, datum isteka, CVV/CVC broj) — te podatke obrađuje isključivo CorvusPay.
Dodatna provjera identiteta vlasnika kartice provodi se putem 3-D Secure protokola (Mastercard Identity Check / Visa Secure), gdje banka izdavatelj kartice potvrđuje identitet Gosta putem jednokratne lozinke ili aplikacije za autentifikaciju.
Ako se kartica sprema radi buduće naplate (npr. jamstvo rezervacije ili no-show naknada), to se provodi isključivo putem CorvusPay tokenizacije (PayByLink Tokenizacija) uz izričitu privolu Gosta — Hotel pritom raspolaže samo sigurnosnim tokenom, a ne stvarnim podacima kartice.
Osjetljivi podaci dodatno su zaštićeni kriptografskim uređajima certificiranima prema normi FIPS 140-2 Level 3, sukladno javno objavljenim sigurnosnim standardima CorvusPay sustava.

Sve podatke prikupljene u svrhu obrade plaćanja CorvusPay smatra povjerljivima te ih koristi isključivo u svrhu za koju su prikupljeni. Više informacija o CorvusPay sustavu sigurnosti dostupno je na službenoj stranici pružatelja usluge.

9. POTVRDA REZERVACIJE I INFORMACIJE O ISPORUCI USLUGE

Budući da je predmet ugovora pretežito usluga smještaja, a ne fizička roba, pojam „isporuke” u nastavku odnosi se na način i rok pružanja ugovorene usluge, dok se posebno navode uvjeti dostave za eventualne fizičke proizvode.

Elektronička potvrda rezervacije, račun i/ili e-vaučer šalju se Gostu na navedenu e-mail adresu odmah, a najkasnije u roku od 24 sata od zaprimanja uplate ili uspješne autorizacije plaćanja. Elektronička dostava potvrde je besplatna.
Usluga smještaja pruža se (izvršava/„isporučuje”) na datum naveden u potvrdi rezervacije, s prijavom (check-in) od [14:00] sati te odjavom (check-out) do [11:00] sati, osim ako je drukčije izričito ugovoreno s Hotelom.
Za eventualnu kupnju fizičkog proizvoda putem web stranice (npr. tiskani poklon-bon): rok isporuke iznosi do 10 radnih dana od potvrde uplate; dostava se obavlja putem [Hrvatske pošte / kurirske službe naziv]; trošak dostave iznosi 6 EUR, odnosno dostava je besplatna za narudžbe iznad [100EUR; dostava se vrši na području [Republike Hrvatske / Europske unije].
Elektronički poklon-bon dostavlja se e-poštom bez naknade, u pravilu odmah po evidentiranoj uplati.

10. PRAVO NA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA, OTKAZIVANJE I POVRAT SREDSTAVA

Sukladno članku 79. Zakona o zaštiti potrošača (kojim se u hrvatsko zakonodavstvo prenosi članak 16. točka (l) Direktive 2011/83/EU o pravima potrošača), pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu u roku od 14 dana ne primjenjuje se na ugovore o pružanju usluga smještaja koji nisu namijenjeni stanovanju, ako je ugovorom predviđen određeni datum ili razdoblje izvršenja usluge. Standardno pravo na povrat u roku od 14 dana stoga se ne primjenjuje na rezervacije smještaja u Hotelu Vestibul Palace.

Umjesto toga, uvjeti otkazivanja rezervacije i (eventualnog) povrata uplaćenih sredstava određeni su cjenovnim planom (tarifom) odabranim prilikom rezervacije, s kojim je Gost upoznat prije potvrde kupnje, primjerice:

Fleksibilna tarifa — besplatno otkazivanje moguće je do 7 dana prije datuma dolaska; nakon tog roka ili u slučaju izostanka (no-show) naplaćuje se [jedna noćenja / puni iznos rezervacije].
Nepovratna tarifa (Non-refundable) — uplaćeni iznos se ne vraća bez obzira na trenutak otkazivanja ili izostanka, osim ako zakon izričito ne predviđa drukčije.

Zahtjev za otkazivanje rezervacije Gost podnosi e-poštom na info@vestibulpalace.com ili putem kontaktnih podataka navedenih u potvrdi rezervacije. Kada je povrat sredstava osnovan (sukladno odabranoj tarifi, odluci Hotela ili zakonskoj obvezi), povrat se izvršava istim sredstvom plaćanja kojim je uplata izvršena, u pravilu u roku od 14 dana od nastanka osnove za povrat, putem CorvusPay sustava.

Reklamacije koje se odnose na kvalitetu pružene usluge (a ne na otkazivanje) rješavaju se sukladno postupku opisanom u točki 11. ovih Uvjeta.

11. PRAVA GOSTA I NAČIN PODNOŠENJA PRIGOVORA

Sukladno članku 10. Zakona o zaštiti potrošača, Gost – potrošač ima pravo podnijeti pisani prigovor na kvalitetu pružene usluge, točnost obračuna, postupanje osoblja ili drugi aspekt poslovanja Hotela, i to:

putem e-pošte na info@vestibulpalace.com (ili posebnu adresu za prigovore, ako se Trgovac odluči za nju);
poštom na adresu sjedišta Trgovca navedenu u točki 3.;
osobno na recepciji Hotela, gdje se prigovor evidentira u knjigu prigovora/žalbi gostiju.

Trgovac je dužan bez odgađanja pisano potvrditi primitak prigovora te na isti odgovoriti u pisanom obliku najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora. Radi mogućnosti ostvarivanja ovog prava, Hotel omogućuje Gostu dostavu potvrde o primitku prigovora.

Ako prigovor nije riješen na obostrano zadovoljstvo, potrošač spor može pokušati riješiti izvansudskim putem, uključujući putem Platforme za online rješavanje potrošačkih sporova Europske komisije, sukladno Uredbi (EU) br. 524/2013, dostupne na: https://ec.europa.eu/consumers/odr.

12. ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA — POLITIKA I PRAVILA PRIVATNOSTI

12.1 Voditelj obrade podataka

Voditelj obrade osobnih podataka je ECCO ING d.o.o., podaci za kontakt navedeni su u točki 3. ovih Uvjeta. Upiti vezani uz zaštitu osobnih podataka mogu se uputiti na e-mail: info@vestibulpalace.com (ili posebnu adresu za zaštitu podataka, ako se Trgovac odluči za nju).

12.2 Koje podatke prikupljamo

Identifikacijski podaci: ime, prezime, a kada je to zakonom propisano (prijava boravka stranih državljana) i broj putovnice/osobne iskaznice te državljanstvo.
Kontakt podaci: e-mail adresa, broj telefona, adresa stanovanja.
Podaci o rezervaciji: datumi boravka, tip sobe/usluge, posebni zahtjevi, povijest boravaka.
Podaci o plaćanju: obrađuje ih isključivo CorvusPay; Hotel ne pohranjuje potpune podatke platne kartice (vidjeti točku 8.).
Podaci prikupljeni putem kolačića (cookies) i slično tijekom korištenja web stranice.

12.3 Svrhe i pravna osnova obrade

Izvršenje ugovora o pružanju usluge smještaja i s njim povezanih usluga (čl. 6. st. 1. t. (b) Opće uredbe o zaštiti podataka – GDPR).
Ispunjenje zakonskih obveza Hotela — prijava boravka stranih državljana nadležnoj policijskoj upravi sukladno Zakonu o strancima, vođenje knjige gostiju, izdavanje računa i vođenje računovodstvene dokumentacije (čl. 6. st. 1. t. (c) GDPR-a).
Legitimni interes Trgovca — unaprjeđenje kvalitete usluge, sprječavanje zlouporabe i prijevara, izravni marketing postojećim gostima uz mogućnost prigovora u svakom trenutku (čl. 6. st. 1. t. (f) GDPR-a).
Privola Gosta — npr. slanje marketinških obavijesti novim kontaktima ili spremanje podataka kartice (tokenizacija) radi budućih naplata; privola se može povući u svakom trenutku, bez utjecaja na zakonitost obrade izvršene prije povlačenja (čl. 6. st. 1. t. (a) GDPR-a).

12.4 Primatelji podataka i izvršitelji obrade

Radi izvršenja rezervacije i pružanja usluge, pojedini podaci mogu se dijeliti sa sljedećim kategorijama primatelja, isključivo u nužnom opsegu: CorvusPay d.o.o. (obrada kartičnih plaćanja); pružatelj sustava za upravljanje hotelom (PMS) Oracle Hospitality OPERA Cloud; sustavi za upravljanje kanalima prodaje (channel manager) i internetske platforme za rezervacije (OTA) putem kojih je rezervacija eventualno zaprimljena; pružatelji IT i hosting usluga; nadležna državna tijela kada je to zakonom propisano (policija, porezna uprava, turistička inspekcija i sl.). Hotel osobne podatke Gostiju ne prodaje trećim stranama.

12.5 Prijenos podataka izvan Europskog gospodarskog prostora

Ako se pojedini izvršitelji obrade (npr. dobavljači IT infrastrukture) nalaze izvan Europskog gospodarskog prostora, prijenos podataka provodi se isključivo uz primjenu odgovarajućih zaštitnih mjera priznatih GDPR-om, poput standardnih ugovornih klauzula Europske komisije.

12.6 Prava ispitanika

Gost u svakom trenutku ima pravo zatražiti od Trgovca: pristup svojim osobnim podacima, ispravak netočnih ili nepotpunih podataka, brisanje podataka („pravo na zaborav”) kada za to postoje zakonski uvjeti, ograničenje obrade, prenosivost podataka koje je sam dostavio, prigovor na obradu temeljenu na legitimnom interesu ili u svrhu izravnog marketinga, te povlačenje dane privole. Zahtjevi se podnose na info@vestibulpalace.com. Ako Gost smatra da je obrada njegovih osobnih podataka izvršena suprotno propisima, ima pravo podnijeti pritužbu nadzornom tijelu — Agenciji za zaštitu osobnih podataka (AZOP), Selska cesta 136, 10 000 Zagreb, www.azop.hr.

12.7 Kolačići (cookies)

Web stranica koristi tehnički nužne kolačiće potrebne za rad rezervacijskog sustava i CorvusPay platne forme te, uz prethodnu privolu Gosta, analitičke i marketinške kolačiće. Prilikom prvog posjeta stranici Gostu se prikazuje obavijest o kolačićima putem koje može prihvatiti, odbiti ili prilagoditi svoje postavke, a iste naknadno može izmijeniti i putem postavki svog internetskog preglednika.

13. POLITIKA PRIKUPLJANJA I ČUVANJA PODATAKA

Podaci iz knjige gostiju (prijava/odjava, uključujući podatke stranih državljana) prikupljaju se i čuvaju sukladno rokovima propisanim Zakonom o strancima i propisima o prijavi i odjavi turista.
Računi i s njima povezana knjigovodstvena dokumentacija čuvaju se najmanje 11 godina, sukladno Zakonu o računovodstvu i Općem poreznom zakonu.
Podaci o rezervaciji koji ne podliježu posebnim zakonskim rokovima čuvanja brišu se ili anonimiziraju najkasnije 5 godina od završetka boravka Gosta odnosno od prestanka svrhe u koju su prikupljeni, osim ako je dulje čuvanje nužno radi ostvarivanja ili obrane pravnih zahtjeva.
Podaci obrađivani na temelju privole (npr. marketinška komunikacija, tokenizacija kartice za buduće naplate) čuvaju se do opoziva privole od strane Gosta.
Podaci o platnim karticama u cijelosti se čuvaju isključivo u sustavima CorvusPay (u tokeniziranom obliku, kada je primjenjivo), sukladno normi PCI DSS — Hotel takve podatke ne pohranjuje na vlastitoj infrastrukturi.
Trgovac primjenjuje odgovarajuće tehničke i organizacijske mjere zaštite podataka (kontrola i ograničenje pristupa, enkripcija prijenosa podataka, redovito ažuriranje i nadzor informacijskih sustava, edukacija osoblja) radi sprječavanja neovlaštenog pristupa, gubitka, izmjene ili zlouporabe osobnih podataka Gostiju.

14. INTELEKTUALNO VLASNIŠTVO

Sadržaj web stranice (tekstovi, fotografije, grafički elementi, zaštitni znak Hotela) vlasništvo je Trgovca ili je Trgovac ovlašten za njegovo korištenje te se ne smije reproducirati, distribuirati ili na drugi način koristiti bez prethodnog pisanog odobrenja Trgovca.

15. OGRANIČENJE ODGOVORNOSTI

Trgovac ulaže razumne napore kako bi osigurao točnost i ažurnost podataka objavljenih na web stranici, no ne odgovara za eventualne tehničke smetnje izvan svoje razumne kontrole, uključujući prekid rada CorvusPay platnog sustava, internetske veze ili sustava trećih strana uključenih u obradu rezervacije.

16. IZMJENE UVJETA

Trgovac zadržava pravo izmjene ovih Uvjeta u svakom trenutku, o čemu će Gosti biti obaviješteni objavom izmijenjenog teksta na web stranici. Izmjene se primjenjuju na rezervacije izvršene nakon dana objave, dok već potvrđene rezervacije ostaju regulirane Uvjetima koji su bili na snazi u trenutku njihove potvrde.

17. MJERODAVNO PRAVO I NADLEŽNOST SUDA

Na ove Uvjete i sve odnose koji iz njih proizlaze primjenjuje se pravo Republike Hrvatske. Za rješavanje eventualnih sporova nadležan je stvarno nadležni sud u Splitu, osim ako je kogentnim propisima o zaštiti potrošača određena drukčija nadležnost.

18. KONTAKT

Za sva pitanja vezana uz rezervacije, plaćanje, prigovore ili zaštitu osobnih podataka, Gost se može obratiti Trgovcu putem kontaktnih podataka navedenih u točki 3. ovih Uvjeta.

19. TEHNIČKE NAPOMENE ZA USKLAĐENOST WEB STRANICE (za implementacijski tim)

Sljedeći zahtjevi ne rješavaju se tekstom ovih Uvjeta, već izradom same web stranice, te ih je potrebno provjeriti prije aktivacije CorvusPay naplate:

Na vidljivom mjestu web stranice (npr. u podnožju i na stranici za plaćanje) potrebno je prikazati logotipe platnih kartica koje Hotel stvarno prihvaća (predviđeno: Visa, Mastercard, Maestro, Diners Club) te logotipe pripadajućih sigurnosnih programa (npr. Visa Secure, Mastercard Identity Check/3-D Secure). Točan konačni popis kartičnih brendova potrebno je prije objave logotipa uskladiti s bankama koje odobravaju CorvusPay prijavu za ovo prodajno mjesto.
Postupak rezervacije mora Gostu omogućiti pregled i ispravak unesenih podataka (datumi, podaci gosta, iznos) prije konačne potvrde/plaćanja — vidjeti točku 5.
Ove Uvjete potrebno je objaviti na način koji Gostu omogućuje njihovo spremanje, ispis i reproduciranje (npr. zasebna, trajno dostupna web-stranica i/ili mogućnost preuzimanja u PDF obliku), a ne isključivo unutar skočnog prozora (pop-up/modal) koji se ne može spremiti.
Sve podatke o proizvodima/uslugama (nazivi, glavna svojstva, konačne cijene s uključenim porezima i naknadama) potrebno je održavati ažurnima na stranicama pojedinih smještajnih jedinica/usluga.